Một người quản lý khách sạn phải chịu trách nhiệm cho hoạt động hằng ngày của khách sạn. Họ chịu trách nhiệm cho tất cả các việc từ  kinh doanh, quản lý tài chính, lên kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo các dịch vụ, bao gồm từ bộ phận lễ tân, nhà hàng cho đến buồng phòng.

Người quản lý vừa phải có một cái nhìn chiến lược tổng quát, vừa có khả năng lên kế hoạch để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời cũng phải chú ý đến các chi tiết, làm hình mẫu cho nhân viên để cung cấp và thể hiện một dịch vụ đúng chuẩn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Quản lý việc kinh doanh và con người có tầm quan trọng ngang nhau.

Trách nhiệm chính của một người quản lý và setup khách sạn khác nhau tùy thuộc vào quy mô và loại khách sạn, bao gồm:

Quản lý tài chính: họ chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức hoạt động dịch vụ phù hợp với tình hình tài chính của Khách sạn, thúc đẩy giới thiệu khách sạn ra thị trường, kiểm soát chi tiêu, và quản lý ngân sách. Người Quản lý phải duy trì hồ sơ thống kê và tài chính cho khách sạn, chịu trách nhiệm thiết lập và đạt doanh số bán hàng cùng mục tiêu lợi nhuận.

Điều hành nhân sự: Hoạt động của nhân viên trong tất cả các bộ phận bao gồm tiền sảnh, đặt phòng, ẩm thực, buồng phòng đều chịu sự giám sát của Quản lý khách sạn.  Khi nhân viên có khiếu nại công ty, Người quản lý sẽ đóng vai trò là cầu nối để giải quyết vấn đề. Việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên, và kế hoạch nhân sự đều sẽ được thông qua quản lý của khách sạn. Giữ nhân viên làm việc trong một chế độ tốt và hài lòng là nhiệm vụ của người Quản lý.

Giám sát dịch vụ chăm sóc khách hàng: Quản lý Khách sạn cũng có trách nhiệm gặp gỡ, chào hỏi khách hàng, giải quyết bất kỳ khiếu nại, ý kiến, hoặc khó khăn từ khách hàng để đảm bảo khách luôn được cung cấp dịch vụ tốt, khiến họ hài lòng. Người quản lý cũng phải đảm bảo các sự kiện, hội nghị thực hiện suôn sẻ, khiến khách hàng quay lại và bổ sung thêm khách hàng mới.

Thủ tục pháp lý: tất cả các thủ tục bao gồm giấy phép kinh doanh, bảo hiểm, chứng nhận an toàn, hay bất kỳ thủ tục nào khác sẽ thuộc sự giám sát của Quản lý khách sạn. Mọi thứ cần được đảm bảo được thực hiện và lưu trữ hợp pháp. Thông thường sẽ có người được ủy quyền chịu trách nhiệm các loại giấy tờ pháp lý, nhưng người Quản lý vẫn phải chịu trách nhiệm giám sát và sắp xếp mọi thứ.

Điều phối hoạt động chung: Trong khi vừa chịu trách nhiệm với khách hàng, nhà Quản lý vừa phải đảm bảo các bộ phận khác hoạt động hiệu quả. Việc giám sát bộ phận bảo trì là một ví dụ cho việc đảm bảo rằng các phòng khách được duy trì trong điều kiện tốt. Nhiệm vụ của người quản lý là đảm bảo rằng lúc nào cũng có sẵn nhân viên xuất hiện ngay tức khắc trong những lúc khẩn cấp. Nhu cầu bảo trì hệ thống điện nước luôn được chú ý và đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên bảo trì làm việc thường xuyên.

Quản lý an ninh: Hệ thống an ninh cần được lập và hoạt động hiệu quả, hệ thống báo cháy luôn được kiểm tra và sẵn sàng hoạt động. Sự an toàn còn được thể hiện ở việc khách sạn sẵn sàng nhận cất giữ những vật quý giá của khách hàng trong một két sắt an toàn mà không sợ bị đánh cắp. Việc đảm bảo an toàn cho khách là yêu cầu tiên quyết, và người quản lý khách sạn phải chịu trách nhiệm để đảm bảo mọi thứ được an toàn.

It looks like we are heading into the best year we have had for a long time. All projections from the major accounting firms reflected some great information for us in the hotel business. 

Reports tell us that travelers’ demand should be up around 4 percent with an increase of room supply of something under 2 percent

Of course, we all know that we took a big hit in 2008, and never really got back to the high rate of 2007 until just this past couple of years. However, with everything looking great for this coming year, no doubt hotels, of all sizes and types, should do well.

So, what is the message? Shall we just sit back and let the business ride in for us?

What is the message for our GMs and sales departments? Increase in occupancy is good, but rate increases and revenue is even better. This year we have the best opportunity to show improved profit results from rate improvement. We just have to do better in sales to make those projections come through. Sales people need to get to work for profit improvement by putting more time into proactive sales activities. That means more time to be spent with qualified prospects. GMs may want to spend more time in seeing that sales staffers are spending more time on being productive rather than doing other things.

The group market is where sales teams need to beef up. Recent reports say that the ADR for transients is well above what it is for group ADR. While the former has been running at around 4- to 5-percent growth, group ADR is only in the area of about 1- to 2-percent growth. Therefore, rates quoted for groups need some attention, which, translated, means raise them!

Hotel sales staffs need to do more in the area of advance bookings, especially for the next one to two years. We have to pay attention to what will happen within the next couple of years with regard to competing hotels. The pipeline has been growing and investors, developers, owners and operators will, for sure, be seeking to develop new properties. This always seems to happen in our industry as soon as we have an excellent year in building occupancy and higher rates. So, we need to be on the lookout for more competition coming in within the next couple of years.

GMs should be continually talking to sales folks about getting the rate up. Rate should be king this coming year—because that is what generates profit for a property.

Source: Hotelmanagement.net

Social media has changed our industry. One tweet, photo or online review can have a lasting impact on your hotel and brand. You may feel helpless to negative reviews as they live on for eternity in cyberspace. But, with a strong training program, you mitigate those issues before guests even turn to their favorite travel review site.

It all starts before your employee even puts on his or her uniform—during the interview. In our industry, we literally receive thousands of applications a year. Selecting the right candidates from this large labor pool is essential to the success of your organization. At The Broadmoor, we like to say we hire for attitude and train for skill.

Tip #1—Hire candidates that fit best with your organizational culture.
Training is part reinforcing organizational culture and part molding behaviors to best fulfill your service mission. It helps to gain buy-in to shared values, develop skills that match expectations and build expertise for the employee to work within your structure. Exceptional service begins with exceptional people. The continual reinforcement of your organization’s culture and policies breeds success—and customer satisfaction.

Tip #2—Training doesn’t end after new employee orientation.
Done correctly, proper training builds confidence and instinct. For example, when posed with a question, the newbie on your staff might be inclined to respond, “I don’t know.” With proper training, the response turns into, “Let me find out for you.” With experience, confidence and adoption of your culture, the response can morph into, “I’ll take care of that for you right away.”

Encouraging employees to take ownership of a guest’s problem can help to ensure that the problem is resolved quickly and that the guest is satisfied. We always encourage our team members to take a problem to HEART:
- Hear what guests have to say.
- Empathize with them.
- Apologize for the situation.
- Respond to their needs.
- Take ownership and follow up.

Proper training gives employees the confidence to find solutions and offer alternatives. It helps to eliminate negative responses and shift the focus on the guest, making them feel whole again and allowing them to enjoy the rest of their stay.

Tip #3—Empower your employees.
There is nothing worse than a guest who walks away from an issue that still feels unresolved. The last thing you want is for the guest to take to the message boards to express his or her frustration—potentially discouraging others from visiting your property because of a poor experience.

Proper and continual training helps ensure your employees do everything in their power to make sure that every guest walks away with nothing but glowing reviews.